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Conoce tus derechos cuando viajas en tiempos de COVID

Desde que estalló la pandemia en marzo de 2020 miles de vuelos han sido cancelados y, aunque la normativa europea deja clara la obligación de las compañías a devolver el coste de los billetes en caso de cancelación, son muchas las personas consumidoras que siguen esperando la devolución de su dinero.

Dadas las circunstancia extraordinarias que estamos viviendo, las compañías no están obligadas a pagar una compensación si los vuelos son cancelados para proteger la salud pública o como consecuencia de las prohibiciones o restricciones emitidas por las autoridades. No obstante, toda consumidora o consumidor tiene derecho a percibir el 100% del coste del vuelo en un plazo máximo de 7 días. Aún así, tras dos años de pandemia, más de 800 reclamaciones de cancelación de vuelo en consecuencia del Covid – 19 siguen pendientes de pago.

ADICAE defiende que la necesidad de conocer nuestros derechos como personas consumidoras para poder ejercerlos frente a las acciones abusivas de las compañías ¡Conoce tus derechos!

¿A qué tengo derecho si la compañía cancela el vuelo por el Coronavirus?

Si la compañía cancela un vuelo ante la declaración de pandemia o en consecuencia de las prohibiciones de vuelo establecidas, toda persona afectada tiene derecho, según el Reglamento (CE) 261/2004 a:

Información por escrito de las condiciones de asistencia y compensación.

Asistencia: Si estás siendo afectada/o por la cancelación de un vuelo y te quedas atrapada/o en el aeropuerto, la compañía ha de proveerte de comida y bebida suficiente durante el periodo de espera, 2 llamadas, acceso al correo, alojamiento y transporte entre el aeropuerto y el alojamiento en caso de que fuera necesario.

Ten en cuenta que pierdes el derecho de asistencia en caso de elegir las opciones de reembolso o de transporte alternativo en otra fecha que te interese.

Reembolso, transporte alternativo lo antes posible o en otra fecha que convenga al consumidor o consumidora.

Artículo 8.1 del Reglamento (CE) 261/2004 recoge que la compañía aérea debe ofrecer al pasajero la elección entre tres opciones:

a) Reembolso

La compañía tiene la obligación de abonar, en un periodo máximo de 7 días, el coste del vuelo en metálico, mediante transferencia bancaria, cheque o, si la persona afectada así lo decide, bonos. (Artículo 7.3. del Reglamento (CE) 261/2004).

En el caso de que transcurran los 7 días sin percibir el reembolso has de poner una reclamación en el servicio de atención al cliente de la compañía. Si necesitas ayuda puedes contactar con la sede más próxima de ADICAE (https://www.adicae.net/localizacion-sedes.html). La compañía tiene un mes para contestar, si cumplido ese plazo no se obtiene respuesta o esta es satisfactoria se puede reclamar ante AESA o mediante vía judicial. Si además del reembolso se quiere reclamar daños y prejuicios la única opción posible es acudir a los tribunales.

En muchas ocasiones, las compañías ofrecen bonos en vez de efectuar el reembolso, este bono sólo sería válido si la compañía ofrece a la consumidora o consumidor la opción de reembolso en efectivo y, teniendo la opción real de reembolso sobre la mesa, la persona afectada elige libremente la opción del bono.

En muchas ocasiones, las compañías han ofrecido únicamente el bono por lo que multitud de consumidores lo han aceptado sin saber que tenían derecho a el reembolso. Si es tu caso has de saber que tienes derecho a reclamar el 100% del coste de tu billete si cumples 3 condiciones:

  1. La compañía canceló el vuelo antes de que aceptaras el bono.
  2. La aerolínea no te informó de tu derecho a reembolso o te impuso la aceptación del bono.
  3. No has hecho uso del bono.

     

Para reclamar este reembolso primero hay que presentar una reclamación ante la compañía, en caso de que no contestara o lo hiciera con una negativa, se tendría que presentar ante la AESA de forma online.

b) Transporte alternativo lo antes posible

En el contexto actual de crisis sanitaria esta opción se suele ver afectada dado que la reactivación de las rutas de transporte no dependen siempre de las compañías y los permisos varían en función de la pandemia.

c) Transporte alternativo en otra fecha que convenga al pasajero.

¿A qué tengo derecho si no puedo coger el vuelo por el Covid?

Si la compañía no cancela el vuelo pero te ves afectada/o por las medidas decretadas en el estado de alarma, las fases de desescalada o la nueva normalidad tienes derecho a cancelar el vuelo sin penalización siempre que solicite el reembolso hasta 14 días naturales desde que no pudo tomar el vuelo. La compañía puede ofrecerle una alternativa, pero si en 60 días naturales desde la cancelación del vuelo no se ha llegado a una cuerdo se deberá reembolsar el importe completo.

En este caso, las reclamaciones por incumplimiento deben dirigirse a las Administraciones de Consumo de las Comunidades Autónomas (http://aplicaciones.consumo-inc.es/cidoc/Consultas/dirMapas.aspx?tabla=dirconsum).

¿Qué pasa si el viaje cancelado era viajes combinados?

Si se ha contratado un paquete turístico con dos o más servicios contratados y el lugar de destino está catalogado de riesgo o se viese afectado por las limitaciones de movimiento establecidas por el estado de alarma, el contrato puede ser devuelto antes del inicio del viaje. Ello implica no pagar ninguna penalización y tener derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado.

Si los hoteles o aerolíneas no acceden a la devolución del dinero, el organizador del viaje podría emitir un bono sustitutivo de dichos importes que los consumidores podrán disfrutar durante un año. En caso de nos ser utilizado pasado ese tiempo el organizador deberá reembolsar el importe económico correspondiente.

¡OJO CON LOS SEGUROS CON COVERTURAS COVID-19!

ADICAE, tras analizar múltiples seguros de viaje alerta de de las importantísimas situaciones que no quedan cubiertas cuando lees la letra pequeña. Ninguno de los seguros analizados por ADICAE cubre la anulación del viaje debido a confinamientos o cierres perimetrales y las coberturas que si existen suelen quedar anuladas si se viaja a países a donde se aconseja no desplazarse.

(MEDIOS DE COMUNICACIÓN – Nota de prensa | ADICAE – Consumidores críticos, responsables y solidarios )

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